以下是筆者之前於台北市旅館業公會演講內容摘要：

餐旅業如何迎接大陸客

大陸旅客來台觀光的經濟效益

•      據《Winner贏家雜誌》指出，開放大陸旅客來台觀光可帶動旅行社、各地旅遊景點的旅館及餐飲、航空及遊覽車等行業就業職缺大增，據估計一名大陸觀光客能創造國內兩個就業機會，一年就可以創造出七十萬個就業機會。

大陸旅客來台觀光的經濟效益

•      高雄市觀光旅館商業同業公會理事長陳海尼說：大陸觀光客的「貢獻度」高過於日籍旅客。

•      陳海尼認為：「開放大陸人士來台觀光的經濟效益更甚於台積電，其乘數效果相當可觀，一年五百億元絕對不是問題。」

大陸客到底能帶來多少經濟效應？

•      台灣觀光協會副會長李清松以一天接納一千名大陸旅客計算，每年三十六萬五千人，平均停留七到八天，團費至少5萬元，可以為台灣創造180億元觀光收入；

•      再加上交通、食宿、購物、遊樂場整體收入，約500億元。

•      如果開放人數多個兩、三倍，千億商機指日可待。《遠見雜誌2005年8月號 》

大陸客來台法源依據：

【台灣】

•      臺灣地區與大陸地區人民關係條例

•      大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法

【大陸】

•      大陸居民赴台灣地區旅遊管理辦法

「大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法」摘要：

•      第3條

•      大陸地區人民符合下列情形之一者，由經交通部觀光局核准之旅行業代為申請許可來臺從事觀光活動：

•      一、有固定正當職業者或學生。

•      二、有等值新臺幣二十萬元以上之存款，並備有大陸地區金融機構出具之證明者。

「大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法」摘要：

•      三、赴國外留學、旅居國外取得當地永久居留權或旅居國外四年以上且領有工作證明者及其隨行之旅居國外配偶或直系血親。

•      四、赴香港、澳門留學、旅居香港、澳門取得當地永久居留權或旅居香港、澳門四年以上且領有工作證明者及其隨行之旅居香港、澳門配偶或直系血親。

「大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法」摘要：

•      第4條

•      大陸地區人民來臺從事觀光活動，其數額得予限制，並由主管機關公告之。

•      （初期每日開放一千人）

「大陸地區人民來臺從事觀光活動許可辦法」摘要：

•      第6條

•      大陸地區人民來臺從事觀光活動，應由旅行業組團辦理，並以團進團出方式為之，每團人數限十五人以上四十人以下。

•      經國外轉來臺灣地區觀光之大陸地區人民，每團人數限七人以上。但符合第三條第三款或第四款規定之大陸地區人民，來臺從事觀光活動，得不以組團方式為之，其以組團方式為之者，得分批入出境。

知己知彼

•      要做好接待？

•      先了解對象！

•      再了解自己 。

從行銷的角度來看：
如何迎接大陸客？

行銷總架構簡示

就行銷S.T.P步驟而言

了解對方的甚麼？
影響消費者行為的因素：

大陸的文化(地理篇)

   23個省

   黑龍江、吉林、遼寧、河北、河南、山東、山西、甘肅、陜西、湖北、湖南、安徽、福建、浙江、江蘇、江西、廣東、廣西、四川、青海、雲南、貴州、海南

   5個民族自治區(相當於省)

   西藏自治區、廣西壯族自治區、內蒙古自治區、新疆維吾爾族自治區、寧夏回族自治區

   4個直轄市(相當於省)

   北京、上海、天津、重慶

中國大陸地圖

從順口溜看各省民情

•      說膽大 ：

   山東人什麼禮都敢送，

   東北人什麼禮都敢收，

   北京人什麼話都敢說，

   廣東人什麼錢都敢賺。

•      城市風情：

   到了北京才知道官小，

   到了東北才知道膽小，

   到了上海才知道樓小，

   到了深圳才知道錢少，

   到了海南才知道身體不好，

   到了包廂才知道老婆老。

從順口溜看飲酒文化

•      喝酒功夫：

   一口全喝光，這樣的幹部要到中央；

   一口見了底，這樣的幹部要抓緊提；

   一口喝一半，這樣的幹部要再鍛煉。

•      喝酒歌 ：

   一兩二兩漱漱口，三兩四兩才算酒，

   五兩六兩像賴狗，七兩八兩雲裡走。

從順口溜看社會百態

•      領導的工作：

   上頭到下頭，電話先接頭，

   頭頭找頭頭，秘書昏了頭，

   買來二鍋頭，忙著烤豬頭，

   上座劃拳頭。

•      領導七大煩：

   領導面前叫他哥；領導講話他嘮磕；

   領導倒酒他不喝；領導夾菜他轉桌；

   領導嫖娼他亂說；領導小蜜他摸波；

   領導打牌他自摸。

•      不如：

   會做的不如會說的，

   會說的不如會拍的，

   會拍的不如會塞的，

   會塞的不如會要的。

大陸的文化(歷史篇)

•      1921年中國共產黨建黨

•      1949年建國(解放)

•      1960年代文化大革命爆發

•      1980年以後改革開放

    鄧小平體制已取代毛澤東體制，中國大陸因為對文化大革命採取否定態度，可是又不能全面否定「開 國之 君」的毛澤東，所以不是強調毛澤東從1950年代中期以後生理出現嚴重毛病，就是強調他的精神狀況不佳。

大陸的文化(言行篇)

•      因文化大革命對道德倫理的破壞，使想成為泱泱大國的中共官方也積極推行文明行為、法治觀念。

•      例如：

•      你是甚麼意思？＝您的意見是甚麼？

•      隨地吐痰、扔垃圾現象。

•      大聲喧嘩、插隊現象。

行銷4P架構

您開始做了嗎？

•      增闢藝品區、開發相關紀念品 ，增加具趣味及紀念性的禮品項目供大陸旅客選購。

•      配合旅行業針對觀光團規劃套裝行程。

•      研究大陸大江南北旅客口味，推出合適菜餚。

•      提供大陸旅客感興趣的娛興、知性節目。

接待大陸客的觀念與技巧

正確的服務觀念與專業的態度

•      一、從事服務業是光榮的！無論顧客來自何

           方(即使他們是阿六仔)。

•      二、所謂「專業」非僅只擁有熟練的技術，更

           重要的是有「心」，亦即敬業的態度。

•      三、讓服務變成一種習慣，時時傾聽顧客的心

           聲、洞察不同顧客的個別需求，才能達到

           顧客滿意的客製化服務。  

口碑－
顧客滿意對企業經營的重要性

蓋洛普調查
顧客認為服務品質佳的原因：

 1. 禮貌的態度          2. 滿足顧客的需要  

 3. 過去的經驗          4. 別人的推薦   

 5. 敏捷的服務          6. 合理的價格 

 7. 員工的姿態          8. 樂於助人的態度

 9. 友善的服務         10. 服務的聲譽

11.廣告的效果         12. 員工的殷勤

13.潔淨的環境         14. 準確的服務

15.員工服務效率     16. 可信賴感

                                17.其他

蓋洛普調查
顧客認為服務品質不佳的原因：

 1. 服務的不對            2. 服務太慢 

 3. 服務太貴                4. 冷漠的員工

 5. 不勝任的員工        6. 缺乏禮貌 

 7. 低服務品質(沒指明特定原因)

 8. 人手不足                9. 安排的不好

10.預約的問題           11. 供應的食物不好           

                                  12.其他原因

蓋洛普調查
顧客不再上門的原因及比例如下：

•         3%因為搬家 

•         5%因為和其他同業有交情

•         9%因為價格過高

•       14%因為產品品質不佳

•       68%是因為服務不周

口碑效應的重要性

1. 90%對服務不滿的顧客不再回來。

2. 每一名對服務不滿的顧客，至少會

    向其  他九個人陳述他的不滿。

3. 即使感到不滿仍繼續回來接受服務

    的顧客中，13%會向別人陳述他的不滿。

4. 抱怨若能馬上得到重視與解決，99%以上的顧客會再回來接受服務。

如何與大陸客應對溝通

應對溝通的原理

溝通的要素

1.溝通主體

2.溝通工具

3.溝通信號

4.溝通路徑

5.回饋作用 

溝通的模式與過程

溝通的效果

「雞同鴨講」             部份契合                完全契合

溝通的種類

1.上行溝通

2.平行溝通

3.下行溝通

溝通的障礙

   1.語言的障礙

   2.身份地位的障礙

   3.組織的障礙

   4.價值觀的障礙

   5.環境的障礙

   6.情緒的障礙

兩岸用詞有哪些不同？

•      多年分隔使兩岸用詞產生不同，例如：

•      軟件＝軟體

•      激光＝雷射

•      集裝箱＝貨櫃

•      酸奶＝優格

•      氛圍＝氣氛

•      早上好＝早安……

電影片名英翻中在兩岸的不同

克服溝通障礙之道

   1.溝通目的、主客觀因素須明確

   2.確定溝通路徑

   3.正確編、譯碼

   4.控制干擾

   5.善用回饋

   6.進行評估

您開始做了嗎？

•      備妥簡體字旅館消費資訊，包括網路、文宣資料等。

•      訓練員工閱讀簡體字。

•      訓練員工聽懂南腔北調、了解大陸用語。

  言語溝通應對的藝術

1.尊重                 2.傾聽

3.回應                 4.同理心

5.善用肢體語言  6.作好準備

(臺灣觀光學院助理教授崔震雄)